Quản lý các tính năng mở rộng & Báo cáo cuộc gọi
1. Tổng quan
- Định nghĩa: Tích hợp các công cụ hỗ trợ cho cuộc gọi (như chặn spam, thu nhỏ pop-up, nhắn SMS, tạo ticket) và trình quản lý danh sách cuộc gọi để phục vụ truy xuất báo cáo, nghe lại ghi âm.
- Lợi ích/Giá trị: Khép kín toàn bộ vòng đời sau dập máy (After Call Work). Hỗ trợ nhân viên thống kê khối lượng công việc, nghe lại tương tác để nâng cao chất lượng CSKH.
- Đối tượng sử dụng: Nhân viên CSKH/Telesales, Team Leader, Data Analyst.
2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số
- Calling Report (Báo cáo cuộc gọi): Bảng số liệu thống kê luồng cuộc gọi được trích xuất dựa trên lịch sử vận hành, chứa thông tin chi tiết mức độ xử lý cuộc gọi nhỡ và thời lượng đàm thoại.
3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)
- Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC.
4. Các bước thực hiện
4.1. Thao tác tiện ích trên Pop-up cuộc gọi
- Thu nhỏ Pop-up: Kéo thả pop-up ra vị trí biên để vừa gọi vừa thao tác xử lý nghiệp vụ khác trên Mobio.
- Chặn liên hệ: Bấm nút Chặn liên hệ khi phát hiện spam. Lưu ý: SĐT này sẽ bị đưa vào sổ đen, tước quyền liên lạc và bị xóa khỏi tất cả các Profile trên toàn hệ thống.
- Gửi tin nhắn SMS: Bấm Gửi tin nhắn SMS, nhập nội dung và bấm Lưu.
- Tạo cơ hội bán/Ticket: Bấm icon Tạo cơ hội bán hoặc Tạo Ticket trực tiếp tại Pop-up, điền form và lưu ghi nhận hỗ trợ nhanh.
4.2. Thao tác trên trang Quản lý cuộc gọi
- Chuyển xử lý gọi nhỡ: Bấm dấu 3 chấm sau cuộc gọi nhỡ. Chọn trạng thái Gọi lại thành công hoặc Gọi lại không thành công.
- Nghe / Tải ghi âm: Bấm dấu 3 chấm tại cuộc gọi trạng thái Đã nghe. Chọn Nghe ghi âm để play trực tiếp trên web hoặc Tải file ghi âm xuống máy xử lý nội bộ.
4.3. Lọc và xuất file Báo cáo
- Tại giao diện Quản lý cuộc gọi, áp dụng các bộ lọc (nhân viên, trạng thái, thời gian).
- Chọn Xuất file cuộc gọi đến / đi.
5. Quy tắc vận hành xuất file
- Với báo cáo <= 1000 dòng (cuộc gọi), tệp báo cáo sẽ được tải xuống trực tiếp thiết bị.
- Với báo cáo > 1000 dòng (cuộc gọi), hệ thống sẽ chủ động xử lý và gửi file Excel vào hộp thư Email của tài khoản Mobio thao tác tĩnh.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Hỏi: Nếu khóa Chặn liên hệ 1 số điện thoại thì profile khách hàng khác sử dụng số này có bị ảnh hưởng không?
Trả lời: Có. Số điện thoại đó sẽ bị xóa trên toàn bộ các Profile có chứa nó trong hệ thống Mobio để triệt để ngăn chặn spam viễn thông. - Hỏi: Nhánh tổng đài là gì?
Trả lời: Nhánh tổng đài trên báo cáo là nhánh số cuối cùng mà khách hàng bấm phím để kết nối được với nhân viên tư vấn.