Định nghĩa: Cung cấp đầy đủ thao tác nghe, gọi và chuyển tiếp cuộc gọi dành cho nhân viên Telesales/CSKH trực tiếp trên nền tảng Mobio.
Lợi ích/Giá trị: Xử lý thao tác viễn thông tức thời, liền mạch ngay trong lúc tra cứu thông tin khách hàng mà không cần rời bỏ hệ thống.
Đối tượng sử dụng: Nhân viên Telesales, Customer Success, Tư vấn viên.
2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số
Trạng thái Nhận cuộc gọi: Hệ thống nhận diện và đánh dấu Agent (nhân viên) đang Online và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi từ luồng hàng chờ.
3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)
Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC.
Đường dẫn truy cập: Biểu tượng điện thoại ở góc phải trên cùng màn hình, hoặc mục Liên hệ trong Chi tiết Profile khách hàng.
4. Các bước thực hiện
Bước 1: Thực hiện Gọi điện
Có 3 vị trí để thực hiện gọi đi:
Gọi trên cửa sổ Popup: Bấm icon điện thoại ở góc trên bên phải → Nhập SĐT/Tên/Email để tìm khách hàng → Chọn Gọi ngay hoặc icon gọi điện.
Gọi trên Profile khách hàng: Vào menu Liên hệ trong chi tiết profile → Chọn Gọi điện.
Gọi trên trang Quản lý cuộc gọi: Bấm vào số điện thoại lưu trong danh sách cuộc gọi → Chọn Gọi ngay.
Bước 2: Tiếp nhận cuộc gọi đến
Trong ca làm việc, bật thanh switch icon điện thoại màu xanh sang trạng thái Nhận cuộc gọi.
Khi màn hình hiển thị pop-up cuộc gọi đến, chọn Trả lời để nghe hoặc Từ chối để từ chối cuộc gọi.
Bước 3: Chuyển tiếp cuộc gọi
Trong lúc đang diễn ra cuộc đàm thoại, chọn Chuyển tiếp.
Chọn Team nhận chuyển tiếp để phân bổ kết nối cho nhân sự/team phù hợp.
5. Quy tắc vận hành & Ràng buộc
Đối với tổng đài Vivas, bạn chỉ có thể gọi thoại qua trình duyệt (WebRTC) và không được gọi qua IP Phone phần cứng.
Hệ thống hỗ trợ giới hạn số lần chuyển tiếp cuộc gọi là 1 lần. (Người thứ 2 nghe máy sẽ không thể chuyển tiếp cho người thứ 3).
Nếu đăng nhập trên nhiều tab trình duyệt, pop-up cuộc gọi sẽ chỉ xuất hiện trên 1 tab hiện hành (tab được mở mới nhất).
Không thể gọi ra cho các số điện thoại đã đăng ký chặn quảng cáo.
Cần nhớ tắt trạng thái “Nhận cuộc gọi” trước khi đăng xuất hoặc rời vị trí.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Hỏi: Tại sao tôi có cuộc gọi đến nhưng không thấy pop-up hiển thị? Trả lời: Hãy kiểm tra xem bạn đã Bật trạng thái Nhận cuộc gọi (switch màu xanh) chưa. Đồng thời kiểm tra xem bạn có đang mở một tab/cửa sổ khác của hệ thống Mobio không, cuộc gọi có thể reo ở tab đó.
Hỏi: Tôi dùng tổng đài Vivas, biểu tượng gọi điện thỉnh thoảng báo đỏ? Trả lời: Khi icon hiển thị màu đỏ tức là kết nối đến tổng đài đang bị mất. Vui lòng liên hệ đội ngũ Kỹ thuật Mobio để kiểm tra tín hiệu mạng hoặc tổng đài Vivas.
