Tổng quan Online & Mạng xã hội: Truy cập và cấu hình hiển thị
1. Tổng quan
- Định nghĩa: Màn hình Tổng quan Online & Mạng xã hội giúp theo dõi tập trung các trang MXH và tin nhắn/chat từ khách hàng trên Mobio.
- Lợi ích/Giá trị: Bao quát công việc theo thời gian thực, tùy chỉnh nội dung hiển thị theo ưu tiên và hỗ trợ quản lý phân công xử lý.
- Đối tượng sử dụng: Quản lý vận hành social, trưởng nhóm CS, nhân viên giám sát công việc.
2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số
- Cuộc hội thoại (CHT): Một chu kỳ tương tác cụ thể; bắt đầu khi khách hàng gửi tin nhắn đầu tiên (hoặc tin nhắn mới sau khi hội thoại cũ đã hoàn tất) và kết thúc khi nhân viên phản hồi hoặc bấm hoàn thành cuộc hội thoại đó. Đây là căn cứ để hệ thống tính thời gian phản hồi (SLA) và kích hoạt luật thu hồi.
3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)
- Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC. Xem chi tiết tại Cấu hình quyền truy cập RBAC.
- Đường dẫn truy cập: Smart CRM → Services → Online & Mạng xã hội → Tổng quan.
- Dữ liệu đầu vào: Các trang mạng xã hội đã kết nối với Mobio.
4. Các bước thực hiện
4.1. Truy cập màn hình Tổng quan
- Chuyển sản phẩm sang Smart CRM.
- Chọn Services → Online & Mạng xã hội → Tổng quan.
- Màn hình hiển thị tổng quan, được chia thành các thẻ hiển thị theo từng trang MXH:
- Facebook: thẻ tin nhắn (inbox), thẻ bình luận, thẻ đánh giá.
- Instagram: thẻ tin nhắn, thẻ bình luận.
- Các MXH khác: thẻ tin nhắn.
4.2. Cấu hình Mạng xã hội hiển thị
- Chọn mạng xã hội hiển thị.
- Tại cột trái Danh sách mạng xã hội và nội dung hiển thị:
- Chọn fanpage/tài khoản.
- Tick các nội dung cần hiển thị.
- Tại cột phải Danh sách nội dung hiển thị đã chọn:
- Kéo thả để sắp xếp thứ tự ưu tiên.
- Màn hình tổng quan hiển thị theo cấu hình mới.
4.3. Sử dụng tiện ích trên màn Tổng quan
- Xem thêm bài viết: Xem chi tiết bài viết và bình luận; bật/tắt hiển thị bình luận.
- Xem nội dung inbox: Xem chi tiết nội dung tin nhắn.
- Chuyển tiếp: Chuyển tin nhắn/bình luận sang team khác hoặc user khác.
- Trạng thái xử lý CHT:
- Đã phân công cho nhân viên cụ thể
- Chờ phân công
- Đã hoàn tất
- Không được đưa vào hàng chờ
- Đã quá thời gian lưu trữ
5. Quy tắc vận hành
- Mỗi bình luận hoặc tin nhắn hiển thị tên nhân viên được phân công xử lý để quản lý bao quát công việc.
- Tính năng Online & MXH cho phép user tương tác với khách hàng trên Mobio mà không cần đăng nhập trực tiếp vào từng nền tảng social.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Hỏi: Tôi có thể đổi thứ tự nội dung hiển thị trên Tổng quan không?
- Trả lời: Có. Dùng chuột kéo thả tại cột Danh sách nội dung hiển thị đã chọn.