Đây là phần tính năng giúp bạn quản trị danh sách các loại tag trên hệ thống.
1. Tổng quan
Định nghĩa: Tag phân loại công việc là các nhãn nội bộ được thiết kế dành riêng để đánh dấu các đối tượng công việc như: tin nhắn, bình luận trên nền tảng mạng xã hội; cơ hội bán.
Lợi ích/Giá trị: Hỗ trợ phân loại công việc để ưu tiên xử lý và phân công đến nhân viên phù hợp.
Đối tượng sử dụng: Customer Service (CS), Sales, Quản lý CSKH.
Đường dẫn truy cập: Cài đặt → Quản lý dữ liệu → Đối tượng → Tags → Tag phân loại công việc.
4. Các bước thực hiện
4.1. Tạo Tag phân loại công việc
Truy cập Cài đặt → Quản lý dữ liệu → Đối tượng → Tags → Tag phân loại công việc.
Chọn + Tag phân loại công việc.
Điền các thông tin cấu hình của tag.
Bấm Lưu.
4.2. Các phương thức gắn Tag phân loại công việc
Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng, hệ thống hỗ trợ nhiều phương thức để gắn Tag phân loại công việc một cách tự động hoặc thủ công:
Gắn thủ công tại màn hình Chat: Trong quá trình xử lý hội thoại, nhân viên có thể chủ động gắn tag cho cuộc hội thoại đó bằng cách bấm vào biểu tượng mở rộng (3 chấm) ở góc phải khung chat → chọn “Gắn tags phân loại công việc”, hoặc thao tác ngay tại cột thông tin bên phải.
Cấu hình tự động theo Bài viết (Phân công Chat & Trả lời): Hệ thống có thể tự động nhận diện hashtag trong bài viết để gắn tag phân loại công việc tương ứng cho các bình luận thuộc bài viết đó. Xem hướng dẫn Cấu hình gắn tag vào bài viết tại đây.
Truy cập Service → Online & Mạng xã hội → Chat và trả lời khách hàng → Bộ lọc.
Chọn tiêu chí lọc là Tag phân loại công việc.
Danh sách hội thoại sẽ chỉ hiển thị những khách hàng có chứa tag tương ứng.
5. Quy tắc vận hành & Use case
Quy tắc vận hành
Khác với tag hành vi, tag phân loại công việc không có “thời gian hiệu lực” (lifetime). Tag sẽ tồn tại vĩnh viễn trên đoạn chat đó cho đến khi nhân viên chủ động gỡ bỏ.
Một cuộc hội thoại có thể gắn nhiều tag phân loại công việc cùng lúc.
Use case
Kịch bản 1: Phân loại độ khẩn cấp để tuân thủ SLA. Đội ngũ CS tạo ra các tag theo mức độ: “SLA Khẩn”, “SLA Trung bình”, “Góp ý”. Khi khách hàng phản ánh lỗi trừ tiền sai, nhân viên trực tổng đài nhanh chóng gắn tag “SLA Khẩn”. Các Supervisor khi vào ca chỉ cần dùng Bộ lọc để lọc ra tag “SLA Khẩn” và ưu tiên xử lý dứt điểm, tránh việc trôi tin nhắn.
Kịch bản 2: Chuyển giao khách hàng tiềm năng cho Sales. Khi khách hàng nhắn tin hỏi về giá sỉ trên Fanpage, nhân viên CSKH giải đáp bước đầu và gắn tag “Lead Đại lý”. Cuối ngày, đội Sales sẽ lọc toàn bộ hội thoại có tag “Lead Đại lý” để chủ động liên hệ chốt sale, giúp ranh giới làm việc giữa CS và Sales rõ ràng, không bị dẫm chân lên nhau.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Hỏi: Tag phân loại công việc có dùng để chạy chiến dịch (Campaign) được không?
Trả lời: Không. Tag phân loại công việc chỉ phục vụ mục đích quản lý công việc như cuộc hội thoại hay cơ hội bán. Để chạy Campaign, bạn bắt buộc phải dùng Tag hành vi.
