Cách Thiết lập Cấu hình Luật phân công Ticket cơ bản
1. Tổng quan
- Định nghĩa: Cung cấp khung cài đặt quy tắc phân công Ticket tĩnh cho nội bộ các Team và khung thời gian làm việc chung toàn hệ thống.
- Lợi ích/Giá trị: Đảm bảo Ticket không bị tràn về những nhân sự vắng mặt, chặn việc dồn ứ công việc, và tự động hóa mức phân bổ đồng đều giữa các tư vấn viên.
- Đối tượng sử dụng: Admin/Team Leader.
2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số
- Luật phân công nội bộ: Chỉ áp dụng trong không gian riêng của 1 team cụ thể.
- Luật phân công chung: Tác động tổng thể (ví dụ: Khung giờ tạm dừng phân công áp dụng tới tất cả nhân viên).
3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)
- Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC.
- Đường dẫn truy cập: Cài đặt → Cài đặt của thương hiệu → Cấu hình Ticket → Phân công xử lý ticket. Hoặc bấm icon Tự động hóa quy trình.
4. Các bước thực hiện
4.1. Cấu hình Luật phân công cho nội bộ team
- Chọn Team cần áp dụng cấu hình.
- Tích chọn kiểu phân công mong muốn. Bao gồm 3 tùy chọn:
- Chỉ phân công cho thành viên đang đăng nhập (Online).
- Không phân công cho các thành viên được chọn (Blacklist – Nhập Họ tên/Account).
- Giới hạn số lượng ticket tối đa 1 thành viên xử lý.
- Bấm Lưu để áp dụng.
4.2. Thiết lập Luật phân công chung (Tạm dừng & Mặc định)
- Tạm dừng theo Khung giờ: Chọn các Ngày trong tuần -> Đặt Khung giờ nghỉ -> Bấm Lưu. Hệ thống sẽ dừng xả ticket trong khoảng thời gian này.
- Tạm dừng theo Ngày nghỉ: Chọn chế độ Ngày Lễ/Tết hoặc một Ngày cụ thể (Trọn vẹn 24h) -> Bấm Lưu.
- Cấu hình tham số phụ trợ: Thiết lập nhân viên (Account) mặc định hứng ticket khi logic không tìm được người phù hợp; Cài đặt giới hạn cảnh báo khi có nhiều ticket trôi nổi chưa được phân công.
5. Quy tắc vận hành
- Nếu bạn thiết lập luật gối nhau: Việc Tạm dừng phân công chung luôn ghi đè lên các rule ưu tiên nội bộ Team (ưu tiên chặn thời gian trước khi chia nhánh).
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Hỏi: Làm sao tôi xem được hiện tại team đang có những ai trước khi loại trừ phân công?
Trả lời: Hãy bấm vào text button “Thành viên trong Team”. Bạn sẽ xem được danh sách và chức danh của họ.