Cách Tạo và Khai thác Tự động hóa quy trình phân công Ticket

1. Tổng quan

Định nghĩa: Cung cấp tính năng xây dựng kịch bản tự động xử lý Ticket (Workflow Automation) hoàn toàn dựa vào cụm điều kiện Nguyên nhân – Kết quả (IF / THEN).
Lợi ích/Giá trị: Đặc tả chi tiết hành vi với hàng tá kịch bản khép kín đa dạng (Ticket chuyển trạng thái tự động báo Email, hoặc Ticket VIP tự động nhét vào tay Leader). Giảm tải tác vụ click tay, nâng tốc độ SLA của doanh nghiệp.
Đối tượng sử dụng: Quản trị viên hệ thống / Admin.

Điều kiện nhóm AND (Và): Tất cả các tiêu chuẩn phải hội tụ đủ thì Rule mới nổ.
Điều kiện nhóm OR (Hoặc): Dù chỉ 1 trong các nhánh tiêu chuẩn đạt, Rule cũng sẽ được kích hoạt.

Cài đặt hệ thống: Các đối tượng vệ tinh (như danh sách Team, danh sách Mức độ ưu tiên, danh sách Tag công việc) phải được khởi tạo sẵn từ trước để Automation có Data mapping.
Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC.
Đường dẫn truy cập: Truy cập Cài đặt cho Doanh nghiệp → Smart CRM → Tối ưu quy trình vận hành → Ticket → Phân công xử lý Ticket → Tự động hóa quy trình.

Chọn + Luật tự động mới.
Thiết lập khung Khi điều kiện xảy ra (IF):
- Chọn event mồi: Ticket tạo mới, Ticket đổi trạng thái, Ticket đổi priority, Chạm tới thời hạn v.v
- Bạn có thể gắn kèm các Điều kiện khác qua cấu trúc VÀ / HOẶC (VD: Lúc ticket bị trễ KPI “VÀ” Ticket đó là của KH VIP).
Thiết lập khung Thì thực hiện hành động (THEN):
- Chọn lệnh thực thi liên kết: Gán Owner, Cập nhật trạng thái/Cấp độ, Tạo công việc nhắc nhở, Gửi Noti nội bộ, hoặc cập nhật trường thông tin phụ…
Bấm Lưu.

Dùng cấu trúc AND và OR cực kỳ thận trọng ở Khung IF, nếu bạn lồng các nhóm VÀ với Hoặc chồng chéo sai logic, Rule có thể không nổ (Dead trigger).

N/A

N/A