1. Tổng quan

• Định nghĩa: Luồng Chat & Trả lời khách hàng là quy trình xử lý tin nhắn, bình luận và đánh giá từ các kênh Online & MXH trên Mobio.
• Lợi ích/Giá trị: Tập trung xử lý đa kênh, lọc công việc nhanh và hỗ trợ đầy đủ tiện ích nghiệp vụ ngay trong khung chat.
• Đối tượng sử dụng: CS, Sales, nhân viên xử lý hội thoại social.

2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số

• Loại công việc: Nhóm việc cần xử lý gồm Tin nhắn, Bình luận, Đánh giá.
• Trạng thái xử lý / Trạng thái trả lời: Tiêu chí lọc tiến độ xử lý công việc.
• Hoàn tất: Thao tác đóng công việc sau khi đã trả lời xong.

3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)

• Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC.
• Đường dẫn truy cập: Smart CRM -> Sevices -> Online & Mạng xã hội -> chọn biểu tượng kênh trên sidemenu.
• Dữ liệu đầu vào: Kênh MXH/Web live chat đã kết nối; công việc đã được phân công cho user/team.

4. Các bước thực hiện

4.1. Truy cập màn hình Tổng quan

• Chuyển sản phẩm sang Smart CRM.
• Chọn Sevices -> Online & Mạng xã hội -> Chat & trả lời khách hàng.
• Kết quả nhận được: Màn hình hiển thị tin nhắn chat từ khách hàng.

4.2. Chọn kênh và loại công việc

• Trên sidemenu, chọn biểu tượng logo kênh cần xử lý: Facebook, Instagram, Zalo, LINE, Youtube, Web live chat.
• Chọn loại công việc: Tin nhắn, Bình luận hoặc Đánh giá.
• Kết quả nhận được: Màn hình chat trả lời khách hàng theo kênh và loại việc đã chọn.

4.3. Lọc, tìm kiếm và sắp xếp công việc

• Áp dụng bộ lọc:
  • Nhân viên phụ trách.
  • Trang mạng xã hội.
  • Trạng thái xử lý.
  • Trạng thái trả lời.
  • Tag phân loại công việc (nếu có).
• Tìm kiếm theo tên Profile hoặc nội dung tin nhắn.
• Sắp xếp: Từ mới đến cũ hoặc Từ cũ đến mới.
• Kết quả nhận được: Danh sách hội thoại phù hợp tiêu chí lọc/tìm kiếm.

4.4. Trả lời khách hàng và dùng tiện ích chat

• Chọn vào tin nhắn/cuộc hội thoại cần xử lý.
• Nhập nội dung trả lời tin nhắn/bình luận/đánh giá.
• Dùng tiện ích hỗ trợ:
  • Chèn emoticon, ảnh, file, câu trả lời mẫu.
  • Gắn tag phân loại công việc.
  • Gắn tag nội dung.
  • Tạo ticket, tạo đơn hàng, ghi chú.
  • Xem đơn hàng và tồn kho.
• Chọn Hoàn tất sau khi xử lý xong.
• Kết quả nhận được: Công việc được loại khỏi danh sách Chưa xử lý.

5. Quy tắc vận hành & giới hạn file đính kèm

Messenger

• Loại file hỗ trợ: hình ảnh, video, âm thanh, file.
• Dung lượng tối đa: 8MB với hình ảnh; 25MB với các loại file khác.

Zalo OA

• Ảnh (png, jpg): tối đa 1MB.
• File (PDF/DOC/DOCX): tối đa 5MB.
• Ảnh GIF: tối đa 5MB.

6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)

• Hỏi: Vì sao tôi trả lời xong nhưng tin nhắn/bình luận vẫn nằm trong Chưa xử lý?
  Trả lời: Cần bấm Hoàn tất sau khi kết thúc trao đổi với khách hàng.
• Hỏi: Gửi file qua Zalo OA bị lỗi dung lượng?
  Trả lời: Kiểm tra định dạng và ngưỡng dung lượng theo từng loại file của Zalo OA.
• Hỏi: Có thể xử lý nhiều kênh trong cùng một phiên làm việc không?
  Trả lời: Có. Chọn lần lượt biểu tượng kênh trên sidemenu để chuyển kênh xử lý.

7. Bước tiếp theo