1. Tổng quan

Dashboard Báo cáo và Hiệu suất Social là công cụ tối quan trọng dành riêng cho Quản lý hoặc Trưởng nhóm CSKH, cung cấp các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động theo thời gian thực và báo cáo lịch sử về chất lượng phản hồi, tiến độ xử lý và hiệu suất làm việc của từng nhân viên CSKH.

2. Thuật ngữ

• FRT (First Response Time – Thời gian phản hồi lần đầu): Khoảng thời gian tính từ lúc hệ thống nhận được tin nhắn đầu tiên của khách hàng trong phiên cho đến khi nhân viên thực hiện lượt trả lời đầu tiên.
• ART (Average Response Time – Thời gian phản hồi trung bình): Thời gian phản hồi trung bình của nhân viên trong suốt quá trình trao đổi với khách hàng.
• PHT (Phiên hội thoại): Phiên làm việc tính từ khi hội thoại được phân công cho đến khi bấm Hoàn tất.
• BL (Bình luận): Các tương tác comment của khách hàng dưới các bài viết trên trang mạng xã hội.

3. Prerequisites (Cần chuẩn bị trước)

• Tài khoản người dùng được cấp quyền truy cập vào Dashboard và phân quyền xem dữ liệu báo cáo Social.
• Các trang mạng xã hội đã được kết nối và phát sinh tương tác thực tế từ khách hàng.

4. Các bước thực hiện (Step-by-Step)

Bước 1: Truy cập màn hình Báo cáo Social

1. Đăng nhập vào hệ thống CRM Mobio.
2. Từ menu điều hướng bên trái, chọn Trang chủ.
3. Hệ thống hiển thị giao diện Dashboard tổng hợp các chỉ số vận hành.

Bước 2: Giám sát hàng chờ và trạng thái phân công thời gian thực

Để theo dõi lượng công việc đang tồn đọng và phân phối tải trong team:

1. Quan sát widget Cuộc hội thoại và Bình luận chờ được phân công: Widget này thống kê số lượng bình luận và cuộc hội thoại mới đổ về hệ thống nhưng chưa được gán cho nhân viên nào.
2. Rà soát chi tiết tại widget Cuộc hội thoại chờ được phân công & đang xử lý: Theo dõi số lượng cụ thể của các ca đang chờ phân công so với số ca đang trong tiến trình xử lý của từng nhân viên.
3. Theo dõi biến động tại widget Phiên hội thoại bị thu hồi và Inbox mới & Inbox đã được phân công: Giúp nhận diện xu hướng tương tác đổ về theo các mốc ngày trong tháng và tỷ lệ các ca bị trễ hạn phản hồi dẫn đến thu hồi.

Bước 3: Đánh giá hiệu suất phản hồi Chat/Inbox của nhân viên

Để kiểm tra năng suất và tốc độ phản hồi tin nhắn của từng nhân sự:

1. Chọn widget Hiệu suất phản hồi Chat/Inbox.
2. Phân tích các cột chỉ số chính của từng nhân viên:

• Profiles được phân công: Tổng số khách hàng nhắn tin được gán cho nhân viên.
• PHT được hoàn thành / PHT được xử lý / PHT bị thu hồi / PHT được chuyển tiếp: trạng thái chi tiết của các phiên hội thoại theo từng nhân viên.
• FRT (First Response Time): Thời gian phản hồi lần đầu trung bình của nhân viên đó trong khoảng thời gian đã chọn.
• ART (Average Response Time): Thời gian phản hồi trung bình trên tất cả các phiên hội thoại của nhân viên đó trong khoảng thời gian đã chọn.

Bước 4: Đánh giá hiệu suất phản hồi Bình luận (Comment)

Để kiểm tra tốc độ và chất lượng tương tác công khai dưới các bài đăng:

1. Xem widget Hiệu suất phản hồi bình luận.
2. Kiểm tra các chỉ số tương tự dành riêng cho luồng comment:

• BL được phân công / BL được hoàn thành / BL được xử lý / BL được trả lời / BL bị thu hồi / BL được chuyển tiếp.
• Thời gian phản hồi trung bình: Thời gian trung bình từ lúc khách comment đến khi nhân viên phản hồi.

5. Quy tắc vận hành

• Cách tính FRT/ART: Thời gian phản hồi chỉ được tính dựa trên hành động chat thực tế của nhân viên. Hệ thống tự động loại trừ các tin nhắn gửi tự động từ Chatbot AI hoặc các quy tắc tự động phản hồi để đảm bảo tính khách quan của báo cáo.
• Tần suất cập nhật: Các widget báo cáo hiệu suất chi tiết của nhân viên được đồng bộ định kỳ mỗi 5-10 phút.
• Bộ lọc báo cáo: Người dùng có thể click vào biểu tượng bộ lọc (phễu) tại góc trên bên phải của từng widget báo cáo để lọc nhanh theo trang MXH cụ thể hoặc lọc theo nhân viên để xem số liệu chi tiết.

6. FAQ (Câu hỏi thường gặp)

• Q: Tại sao chỉ số thời gian phản hồi trung bình (ART) của nhân viên lại hiển thị là 0 phút 0 giây?
  • A: Trường hợp này xảy ra khi trong khoảng thời gian lọc báo cáo, nhân viên được phân công việc nhưng chưa thực hiện bất kỳ lượt phản hồi (chat/comment) thực tế nào gửi đi cho khách hàng, hoặc các ca được gán đã được xử lý ngoài hệ thống.
• Q: Các phiên hội thoại bị thu hồi ảnh hưởng như thế nào đến báo cáo hiệu suất?
  • A: Khi một cuộc hội thoại bị thu hồi (do nhân viên quá hạn phản hồi theo cấu hình SLA), hệ thống sẽ tính vào “PHT bị thu hồi” của nhân viên đó, đồng thời chuyển ca chat về hàng chờ hoặc nhân sự mặc định. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá thái độ và tốc độ trực ca của nhân sự.
• Q: Tôi có thể xuất file dữ liệu báo cáo hiệu suất này ra Excel để tính KPI không?
  • A: Có. Tại mỗi bảng báo cáo hiệu suất, click biểu tượng dấu ba chấm … ở góc trên bên phải và chọn Xuất Excel. Hệ thống sẽ tải về tệp dữ liệu chi tiết theo đúng khoảng thời gian đang lọc.

7. Bước tiếp theo

Sau khi đã nắm vững toàn bộ quy trình thiết lập, vận hành và giám sát báo cáo hiệu suất của phân hệ Online & MXH, quản lý có thể quay lại để tối ưu quy trình vận hành tại Cấu hình Luật phân công và Thu hồi nội bộ Team.