Đây là giải pháp tự động chia cuộc hội thoại cho từng nhân viên, thiết lập cơ chế kiểm soát thời gian phản hồi (thu hồi và phân công lại việc khi quá hạn) để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
2. Thuật ngữ
SLA: Cam kết chất lượng dịch vụ về thời hạn phản hồi tin nhắn của khách hàng.
Thời gian thu hồi: Khoảng thời gian quy định tối đa mà nhân viên phải phản hồi cho khách trước khi hệ thống tự động thu hồi cuộc hội thoại để giao cho người khác.
Cuộc hội thoại (Conversation): Toàn bộ lịch sử tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trên một kênh.
Phiên hội thoại (Conversation Session): Một chu kỳ tương tác cụ thể trong cuộc hội thoại, tính từ tin đầu tiên của khách (hoặc tin mới sau khi cuộc hội thoại cũ đã được hoàn thành) đến khi nhân viên phản hồi hoặc bấm hoàn thành.
Giao diện truy cập: Cài đặt → Vận hành Smart CRM → Online & MXH → Phân công Chat & trả lời.
4. Các bước thực hiện (Step-by-Step)
Bước 1: Thiết lập Cấu hình chung cho Team
Tại tab Cấu hình chung, chọn Team cần thiết lập và bật/tắt các luật mong muốn:
Chỉ phân công cho nhân viên đang truy cập: Chỉ giao việc cho nhân viên đang trực tuyến (hoạt động trên hệ thống).
Tạm dừng phân công cho nhân viên: Thiết lập các khung giờ nghỉ (ví dụ: nghỉ trưa 12:00 – 13:00) để tạm giữ cuộc hội thoại và tự động phân công lại khi đến phiên làm việc tiếp theo.
Không phân công cho nhân viên được chọn: Loại trừ các nhân viên được chỉ định khỏi vòng quay phân công.
Giới hạn số lượng tin nhắn tối đa nhân viên được xử lý: Nhập giới hạn (ví dụ: 15). Hệ thống có cơ chế tự động quét định kỳ mỗi 30 giây để phân công ngay khi có nhân viên giảm tải.
Bước 2: Chọn phương thức Phân công nội bộ
Chuyển sang tab Luật phân công để cấu hình phân chia cho Tin nhắn (Inbox) và Bình luận (Comment):
Phân chia cho tất cả thành viên trong team: Tự động chọn nhân viên để giao việc.
Phân chia cho thành viên cuối cùng được phân công: Ưu tiên giao cho nhân viên đã phụ trách cuộc hội thoại đó lần gần nhất.
Bước 3: Cấu hình Luật thu hồi tin nhắn/bình luận
Chuyển sang tab Luật thu hồi để tránh trễ hạn phản hồi của khách:
Option 1 (Thu hồi riêng từng MXH): Thiết lập khoảng thời gian thu hồi và nhân viên mặc định nhận việc sau thu hồi cho từng mạng xã hội.
Option 2 (Thu hồi chung): Thiết lập một khoảng thời gian thu hồi và nhân viên nhận việc, mặc định áp dụng chung cho toàn bộ các kênh của Team.
5. Quy tắc vận hành
Mốc tính giờ thu hồi: Bắt đầu tính từ tin nhắn đầu tiên của khách hàng trong phiên hội thoại gần nhất.
Bỏ qua tin nhắn tự động: Tin nhắn tự động hệ thống (auto-reply) không được tính là tương tác của nhân viên và không làm dừng đồng hồ đếm ngược thu hồi.
Xoay vòng thông minh: Hệ thống luôn ưu tiên chọn nhân viên đang trực tuyến có số lượng ca đang xử lý (chưa hoàn thành) ít nhất trong team để phân việc.
6. FAQ (Câu hỏi thường gặp)
Q: Nhân viên đang xử lý cuộc hội thoại nhưng đột ngột ngoại tuyến (mất kết nối/mất mạng) thì sao?
A: Các cuộc hội thoại chưa hoàn tất xử lý của nhân viên đó sẽ được đưa ngược lại vào hàng chờ phân công để hệ thống tự động gán cho nhân viên khác đang trực tuyến tiếp nhận.
7. Bước tiếp theo
Bên cạnh phân công dựa trên hiệu suất, bạn có thể xây dựng kịch bản phản hồi khách hàng tức thì bằng cách Tạo mới luật tự động phản hồi.
