Lưu ý: Một số tính năng được đề cập trong bài viết này có thể bị giới hạn hoặc không khả dụng tùy theo gói sản phẩm mà doanh nghiệp đang đăng ký. Vui lòng kiểm tra Bảng giá và so sánh các gói trước khi cấu hình để xác nhận các tính năng phù hợp với gói hiện tại của bạn.
Chào mừng bạn đến với Smart CRM dành cho đội ngũ chăm sóc khách hàng!
Trước khi đội ngũ có thể bắt đầu xử lý hội thoại hay yêu cầu từ khách hàng, doanh nghiệp cần hoàn tất một số cài đặt nền tảng. Bài viết này là bản đồ định hướng giúp doanh nghiệp nắm rõ toàn bộ lộ trình, hiểu ý nghĩa từng bước và biết chính xác cần truy cập vào đâu để thực hiện.
Lộ trình thiết lập
Bước 1: Hoàn tất Thiết lập chung
Đây là nhóm cài đặt bắt buộc và thực hiện trước tiên, áp dụng chung cho mọi người dùng dù thuộc nghiệp vụ nào. Bước này bao gồm:
- Cấu hình thông tin doanh nghiệp: Khai báo tên, logo, múi giờ hoạt động.
- Quản lý cơ cấu tổ chức: Tạo các Đơn vị/Phòng ban phản ánh đúng sơ đồ tổ chức thực tế.
- Phân quyền quản trị (RBAC/ABAC): Tạo tài khoản người dùng và thiết lập nhóm quyền để giới hạn phạm vi truy cập cho từng vai trò.
- Cài đặt cá nhân (cho từng nhân viên): Kết nối Work Email, Calendar cá nhân, cấu hình nhận thông báo và thiết lập mẫu email phản hồi cá nhân (Biểu mẫu).
Truy cập hướng dẫn đầy đủ tại: Thiết lập cơ bản
Bước 2: Cài đặt dữ liệu (Ghi nhận & xử lý dữ liệu CDP) (Dùng chung cho tất cả nghiệp vụ)
CDP (Customer Data Platform) là lõi dữ liệu trung tâm của toàn bộ hệ thống Mobio. Trước khi vận hành bất kỳ nghiệp vụ nào, đội ngũ kỹ thuật/Admin cần cấu hình để hệ thống biết:
- Dữ liệu khách hàng đến từ đâu và được đồng bộ như thế nào.
- Những trường thông tin nào là quan trọng, cần lưu và hiển thị.
- Cách hệ thống nhận diện và hợp nhất các profile trùng lặp.
Các nhóm cài đặt chính:
- Tạo & quản lý Tag: Định nghĩa các nhãn hành vi (Tag hành vi) và nhãn phân loại công việc để lọc và phân khúc khách hàng chính xác.
- Tạo & quản lý trường tùy biến & event: Mở rộng các trường dữ liệu mặc định và định nghĩa các sự kiện (event) cần theo dõi phù hợp với đặc thù ngành của doanh nghiệp.
- Cấu hình đồng bộ dữ liệu: Thiết lập quy tắc đồng bộ Profile, quy tắc định danh (Identity Rules) để hợp nhất dữ liệu đa nguồn về cùng một hồ sơ khách hàng duy nhất.
- Tích hợp dữ liệu qua Data Flow: Kết nối và đẩy dữ liệu từ các hệ thống bên ngoài (CRM, POS, Database, API…) vào Mobio một cách tự động và liên tục.
Truy cập hướng dẫn đầy đủ tại: Ghi nhận & xử lý dữ liệu (CDP)
Bước 3: Cấu hình nghiệp vụ Services
Sau khi hoàn tất Thiết lập chung, tiếp tục cấu hình riêng cho phân hệ Services. Tùy theo mô hình doanh nghiệp đang sử dụng kênh nào, chọn cấu hình phù hợp:
2a. Cấu hình nền tảng (Bắt buộc)
Các thiết lập này cần thực hiện để hệ thống phân luồng công việc đúng người, đúng nhóm:
- Thiết lập và cập nhật Team: Tạo các nhóm nhân viên CSKH theo ca trực, kênh phụ trách hoặc loại dịch vụ.
- Quản lý thành viên và chính sách truy cập trong team: Phân bổ nhân viên vào đúng team và giới hạn phạm vi họ được thao tác.
Truy cập hướng dẫn đầy đủ tại: Cấu hình Services
2b. Online & Mạng xã hội (nếu doanh nghiệp vận hành kênh này)
Kết nối các kênh mạng xã hội để nhân viên tiếp nhận và xử lý hội thoại/bình luận từ khách hàng trên giao diện quản lý cuộc hội thoại của Mobio.
Truy cập hướng dẫn đầy đủ tại: Online & Mạng xã hội
2c. Tổng đài (nếu doanh nghiệp vận hành kênh này)
Tích hợp đầu số tổng đài để thực hiện, tiếp nhận và tự động ghi âm cuộc gọi ngay trong hồ sơ khách hàng.
Truy cập hướng dẫn đầy đủ tại: Tổng đài
2d. Ticket (nếu doanh nghiệp vận hành ticket)
Thiết lập hệ thống Ticket để theo dõi và quản lý các yêu cầu/khiếu nại phức tạp, cần phối hợp liên phòng ban và đảm bảo đúng cam kết SLA.
Truy cập hướng dẫn đầy đủ tại: Ticket
Bước 3: Cấu hình Công việc, Hộp thư & Workflow
Đây là nhóm tính năng nền tảng, dùng chung giúp cả hai nghiệp vụ Sales và Services tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ:
- Công việc (Task): Tạo, giao và theo dõi các đầu việc cụ thể cho từng nhân viên, tự động nhắc nhở tiến độ.
- Hộp thư: Quản lý tập trung luồng email giao tiếp với khách hàng và nội bộ, liên kết trực tiếp vào Ticket hoặc Cơ hội bán liên quan.
- Workflow: Xây dựng các kịch bản tự động hóa để giảm thao tác thủ công – ví dụ: tự động gửi email khảo sát hài lòng (CSAT) sau khi Ticket đóng, hoặc cảnh báo quản lý khi SLA sắp vi phạm.
Truy cập hướng dẫn đầy đủ tại:
Hoàn thành lộ trình này, đội ngũ CSKH của bạn đã sẵn sàng tiếp nhận và xử lý yêu cầu từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và có hệ thống.