1. Tổng quan

• Định nghĩa: Cung cấp bộ công cụ thu thập khiếu nại/hỗ trợ của khách hàng thành Data chuẩn (Ticket) thông qua 3 phương pháp (Tạo lẻ, Tạo sỉ từ tệp, Lặp lại mẫu). Kèm theo đó là khung cài đặt tùy biến các trường dữ liệu trên Ticket.
• Lợi ích/Giá trị: Khởi tạo quy trình CSKH; Tiết kiệm thời gian bằng cách nhúng form tạo Ticket trực tiếp lên nhiều điểm chạm (Call, Chat) hoặc kéo thả hàng loạt; Cho phép biến tấu trường dữ liệu tùy theo mô hình kinh doanh.
• Đối tượng sử dụng: Nhân viên Ticket, Agent, Admin.

2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số

• Trường tùy biến: Các Box thông tin được tạo thêm (không có sẵn ở hệ thống) dưới dạng Checkbox, dd/mm, Drop-down để khai báo dữ liệu đặc thù.

3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)

• Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC.
• Đường dẫn truy cập: Smart CRM → Services → Ticket. Hoặc từ trang Cấu hình (Cài đặt → Đối tượng → Ticket) để dựng form.
• Dữ liệu đầu vào: Tệp Excel chuẩn format nếu dùng tính năng Import.

4. Các bước thực hiện

4.1. Tạo Ticket bằng tính năng “Tạo lần lượt”

Có 3 vị trí bạn có thể gọi Pop-up khởi tạo Ticket: (1) Trên giao diện Quản lý Ticket, (2) Trên khung Chat MXH tại mục Chat và trả lời, (3) Ở trang Quản lý cuộc gọi.

• Nhập đầy đủ thông tin vào Form:
  • Thông tin chung: Tên ticket, Mô tả, Kiểu ticket, Media…
  • Thông tin phụ trách: Chọn Team/Nhân viên sẽ ôm ticket này.
• Bấm Lưu.
• Lưu ý: Nhấn chọn Cấu hình trường thông tin khi tạo ticket nằm ngay trên pop-up để ẩn bớt các Box nhập liệu thừa thải cho phù hợp với mỗi cá nhân. Bạn chỉ cần tick chọn và Lưu.

4.2. Tạo Ticket qua tính năng “Sao chép”

• Di chuột vào một Ticket mẫu đã có sẵn thông tin lặp lại ở List view.
• Bấm dấu 3 chấm → Chọn Sao chép ticket để đúp bản sao.

4.3. Tạo Ticket bulk qua tính năng “Nhập dữ liệu từ file”

• Ở màn hình Danh sách Ticket, Bấm icon Tạo và chọn Nhập dữ liệu từ file. Bạn có thể làm 2 cách:
  • Tải file từ máy lên (nhấn Chọn file hoặc Kéo – Thả file Excel vào box).
  • Copy/Paste tay nội dung thô (tối đa xả được 1000 dòng). Bạn nhớ cách các trường bằng dấu tab.
• Cấu hình Mapping dữ liệu (Ráp cột Excel tương ứng với cột Option của hệ thống). Nhớ tích “Không nhập các trường thông tin chưa chọn” nếu file có nhiều cột thừa.
• Chọn Tải file lên.

4.4. Cấu hình Trường tùy biến

• Vào Cài đặt → Đối tượng → Ticket.
• Bấm Tạo trường thông tin mới → Đổ dữ liệu Kiểu hiển thị / Nơi hiển thị và Lưu.
• Để Sửa/Xóa tùy biến cũ: Bấm nút Sửa/Xóa. Lưu ý: Không thể xóa trường mặc định. Không thể đổi Kiểu dữ liệu / Tên trường nếu tạo xong. Chỉ đổi được màu hiển thị của Trạng thái/ Ưu tiên / Kiểu ticket.

5. Quy tắc vận hành

• Nếu file Excel của bạn thiếu 1 trong 4 trường sau: (Tên, Mức độ ưu tiên, Trạng thái, Kiểu), file sẽ upload thất bại. Hãy tra cứu và sử dụng File Mẫu của Mobio.

6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)

• Hỏi: Tại sao sau khi upload file có 5000 dòng thì chưa thấy ticket nổi lên?
  Trả lời: Các File lớn cần thời gian batching. Hệ thống sẽ tự động gửi 1 Email thông báo tình trạng Upload khi xử lý thành công.

7. Bước tiếp theo