Ticket

Ticket là phiếu ghi tập hợp các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau để giải quyết sự cố, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và dễ dàng quản lý, theo dõi.

Để truy cập vào Ticket, người dùng chọn Services ➡ Ticket. Giao diện sẽ hiển thị màn hình tổng quan các thông tin về Ticket. 

Màn hình hiển thị tổng quan về Ticket

Ở góc trái trên cùng, người dùng bấm nút   Giao diện màn hình hiển thị 2 kiểu thêm ticket để người dùng lựa chọn: Thêm lần lượt hoặc Thêm từ file. Người dùng chọn Thêm lần lượt để tạo mới từng ticket một, chọn Thêm từ file để tạo nhiều ticket cùng một lúc.

Tạo ticket bằng “Thêm lần lượt”

Bước 1: Tạo Ticket mới. Có 4 cách tạo ticket mới:

  • Cách 1: Khi lựa chọn kiểu Thêm lần lượt, giao diện màn hình hiển thị pop-up như sau để người dùng cấu hình.
  •  Cách 2: Tạo ticket trên giao diện Online & Mạng xã hội ➡ Chat và trả lời khách hàng
Popup điền thông tin Profile
  •  Cách 3: Trong side menu bên trái, chọn Service  Tổng đài ➡ Quản lý cuộc gọi. Nhấn chọn Tạo ticket
  • Cách 4: Trong sidemenu bên trái, chọn Sales  Đơn hàng ➡ Gắn ticket  Thêm ticket mới.                               

Bước 2: Điền các trường thông tin của ticket bao gồm trường thông tin chung và thông tin liên quan đến ticket.

Trường thông tin chung

  • Profile (gán profile có liên quan đến ticket đó).
  • Trạng thái xử lý (bao gồm các trạng thái: Mở, chưa xử lý, đang xử lý, đã xử lý, tạm dừng, quá hạn, hoàn tất)

 Trường thông tin liên quan đến ticket

  • Kiểu ticket (hỗ trợ thông tin, giải quyết khiếu nại,…)
  • Mức độ ưu tiên (khẩn cấp, cao, trung bình, thấp)
  • Tên ticket

Nhóm tùy biến

Pop-up điền thông tin Profile

Bước 3: Ấn nút Lưu để kết thúc thao tác tạo ticket. Sau khi tạo xong ticket, sẽ hiển thị trong phần theo dõi chi tiết ticket.

Cấu hình trường thông tin hiển thị khi tạo Ticket

Trong cửa sổ popup, hệ thống tự động hiển thị tất cả các trường thông tin có sẵn của hệ thống. 

Người dùng có thể lựa chọn các trường thông tin quan trọng và bỏ chọn các trường thông tin không cần thiết.

Lưu ý: Việc cấu hình trường thông tin hiển thị sẽ áp dụng riêng theo từng tài khoản user.

Lựa chọn các trường thông tin muốn hiển thị mặc định trên Ticket

Sau đó ấn Lưu để được ghi nhận.

Trường tùy biến Ticket

Cách 1: Tại popup Thêm ticket mới, chọn Cấu hình trường thông tin hiển thị khi tạo Ticket

Cách 2: Truy cập vào Cài đặt cho Doanh nghiệp, chọn Trường tùy biến ➡ Ticket để truy cập vào module ticket. 

  • Tạo trường thông tin mới:

Bước 1: Ấn chọn

Bước 2: Màn hình popup hiển thị các trường Thông tin chung, Kiểu hiển thị & Kiểu dữ liệu, Nơi hiển thị trường thông tin. Người dùng tùy chọn để điền các trường thông tin đó.

  • Các trường thông tin có thể sửa và xóa

Đó là trường thông tin do người dùng tự tạo thì có thể sửa cả tên, xóa, mô tả, nhóm trường thông tin và nơi hiển thị thông tin.

 Màn hình popup hiển thị Sửa trường thông tin Ticket
  • Các trường thông tin có thể sửa và không thể xóa

Đó là trường thông tin do hệ thống tạo thì chỉ sửa được nhóm trường thông tin, không được xóa.

Lưu ý: 

– Trường mức độ ưu tiên: có thể tùy chỉnh màu.

–  Trường trạng thái xử lý: có thể tùy chỉnh màu, thêm giá trị xử lý và tùy chỉnh giá trị xử lý đó.

–  Trường kiểu ticket: có thể tùy chỉnh màu, thêm giá trị kiểu ticket và tùy chỉnh giá trị kiểu ticket đó.

Tạo ticket bằng “Thêm từ file”

Khi lựa chọn kiểu Thêm từ file, giao diện màn hình hiển thị pop-up như sau để người dùng cấu hình.

Người dùng có thể lựa chọn kiểu nhập file là Chọn & tải file lên hệ thống hoặc Sao chép & dán dữ liệu như hình dưới:

Kiểu 1 – Kiểu nhập file: Chọn & tải file lên hệ thống.

Bước 1: Chọn & tải file lên hệ thống.Bước 2: Tải file lên hệ thống.

Người dùng có thể tải file ticket mẫu về để điền thông tin theo nhu cầu.

Lưu ý: Tên ticket, Mức độ ưu tiên và Trạng thái ticket, Kiểu ticket là 4 trường thông tin bắt buộc cần có trong file.
Để hệ thống có thể nhận diện và định vị Trạng thái Ticket, Mức độ ưu tiên và Kiểu Ticket một cách chính xác nhất cho mỗi ticket, người dùng cần điền đúng giá trị trường thông tin đã cấu hình trên hệ thống.

Kiểu 2 – Kiểu nhập file: Sao chép & dán dữ liệu.

Copy nội dung từ file excel hoặc gõ tay nội dung cần upload vào ô Danh sách Ticket.

Lưu ý:

– Giới hạn tối đa dữ liệu sao chép là 1000 dòng.

– Khi gõ tay dữ liệu, các trường thông tin trong mỗi dòng cần được cách nhau bằng dấu tab.

Bước 3: Chọn trường thông tin tương ứng:

  • Bấm vào trường thông tin để chọn tên tương ứng với từng cột trong file excel. Hoặc thêm mới trường thông tin.
  • Tích chọn Không nhập các trường thông tin chưa chọn để xác nhận đã hoàn thành việc sắp xếp dữ liệu. 

Đối với các trường dữ liệu có trong file mà người dùng không muốn đẩy lên, cần tích Không nhập các trường thông tin chưa chọn để file được tải lên thành công.

Bước 4: Chọn Tải file lên để kết thúc thao tác.

Hệ thống thông báo file đã được tải lên thành công và cần 1 thời gian xử lý. Sau khi kết thúc, hệ thống sẽ gửi email thông báo kết quả về cho người dùng.Ticket mới sẽ hiển thị trên màn hình ngay sau khi tạo xong. 

Người dùng có thể thay đổi các trường thông tin hiển thị bằng cách ấn Hệ thống hiển thị popup chỉnh sửa thông tin:

Ấn tích xanh hoặc x để thêm hoặc bỏ các trường thông tin theo mong muốn. Người dùng có thể thao tác kéo thả để thay đổi thứ tự ưu tiên của trường thông tin. 

Sau đó ấn Lưu để hệ thống ghi nhận. Hoàn thành việc tạo ticket từ file.

image-zoom
© MOBIO 2022 v1.2 Powered by MOBIO
Back to Top