Phân công giữa các Team
1. Tổng quan
Trong doanh nghiệp có nhiều bộ phận (ví dụ: Team CSKH xử lý khiếu nại, Team Sales xử lý mua hàng), tính năng Cấu hình phân công giữa các Team giúp tự động chuyển hướng cuộc hội thoại từ các trang MXH về đúng Team chịu trách nhiệm, tránh chồng chéo công việc và tối ưu hóa thời gian phản hồi.
2. Thuật ngữ
- Team ưu tiên: Team được chỉ định tiếp nhận mặc định các tương tác (tin nhắn hoặc bình luận) từ một trang MXH cụ thể.
- Tag phân loại công việc: Quy tắc tự động chuyển giao tương tác đến team chuyên môn dựa trên các tag phân loại công việc được gắn trên bài viết.
3. Prerequisites (Cần chuẩn bị trước)
- Đã hoàn tất Tích hợp Mạng xã hội.
- Tài khoản người dùng có quyền cấu hình luật phân công. Xem chi tiết tại Cấu hình quyền truy cập RBAC.
- Giao diện truy cập: Cài đặt → Vận hành Smart CRM → Online & MXH → Phân công Chat & trả lời → chọn tab Phân công giữa các team.
4. Các bước thực hiện (Step-by-Step)
Bước 1: Thiết lập Team ưu tiên xử lý mặc định
- Truy cập tab Phân công giữa các team trong màn hình cấu hình.
- Tại cột Team ưu tiên xử lý tin nhắn, chọn Team mặc định tiếp nhận tin nhắn cho trang MXH tương ứng.
- Tại cột Team ưu tiên xử lý bình luận, chọn Team mặc định tiếp nhận bình luận cho trang đó.
Bước 2: Cấu hình Phân công theo Tag công việc
- Click vào nút Phân công theo tag phân loại công việc
- Chọn phân công theo tag phân loại công việc và chỉ định team tiếp nhận tương ứng.
- Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập.
5. Quy tắc vận hành
Trình tự quét định tuyến tự động của CRM khi có tương tác mới:
- Ưu tiên 1 (Luật Tag): Nếu bài viết/bình luận khớp với Tag công việc được thiết lập riêng → chuyển tương tác về Team được gán với Tag đó.
- Ưu tiên 2 (Team ưu tiên): Nếu không khớp luật tag → chuyển tương tác về Team ưu tiên xử lý mặc định của trang MXH đó.
- Ưu tiên 3 (Mặc định): Nếu không thỏa mãn 2 điều kiện trên → chuyển tương tác về team phụ trách MXH và có user có thể nhận cuộc hội thoại.
6. FAQ (Câu hỏi thường gặp)
- Q: Nếu tin nhắn hoặc bình luận của khách không khớp với bất kỳ tag phân loại công việc nào?
- A: Hệ thống sẽ tự động chuyển tương tác đó về cho team ưu tiên xử lý mặc định (tin nhắn hoặc bình luận) của trang mạng xã hội đó.