Định nghĩa: Đây là tính năng tự động ghi nhận và hiển thị event khi một Cơ hội bán thỏa mãn các điều kiện của chính sách SLA đã thiết lập.
Lợi ích:
Dữ liệu trực quan: Giúp quản lý nắm bắt chính xác thời điểm nhân viên xử lý CHB so với cam kết dịch vụ.
Minh bạch vận hành: Tránh tình trạng trùng lặp sự kiện, đảm bảo event luôn hiển thị đúng thời điểm và đúng vị trí theo hành trình khách hàng.
Đối tượng sử dụng: Quản lý bán hàng (Sales Manager), Nhân viên vận hành CRM, Quản trị viên hệ thống (Admin).
2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số
SLA: Cam kết về mức độ dịch vụ (thường là thời gian xử lý) giữa doanh nghiệp và khách hàng.
3. Điều kiện tiên quyết
Phân quyền: Tài khoản có quyền thiết lập hoặc xem chi tiết Cơ hội bán.
Dữ liệu đầu vào: Hệ thống đã được cấu hình chính sách SLA cho Cơ hội bán trước đó.
4. Các bước thực hiện
Hệ thống sẽ ghi nhận sự kiện dựa trên hai phạm vi thiết lập chính:
Trường hợp 1: Áp dụng SLA trên từng bước (Trạng thái) của CHB
SLA được chia nhỏ và tính toán riêng cho từng giai đoạn xử lý.
Bước 1: Thiết lập phạm vi
Kích hoạt lựa chọn “Áp dụng chính sách theo từng trạng thái của Cơ hội bán” trong cấu hình SLA.
Bước 2: Hệ thống ghi nhận event.
Nếu SLA cấu hình tại mỗi bước: Event xuất hiện khi CHB chuyển đến đúng bước đó và thỏa mãn điều kiện.
Nếu SLA cấu hình tại một bước nhất định (Bước N): Event chỉ hiển thị tại đúng bước N, không hiển thị ở các bước trước đó.
Nếu SLA cấu hình tại nhiều bước: CHB đi qua bước nào có cài đặt SLA, event sẽ hiển thị tương ứng tại bước đó.
Lưu ý: Event chỉ hiển thị tại đúng bước mà CHB thực sự thỏa mãn cấu hình, giúp báo cáo dữ liệu chính xác và không bị rối.
Trường hợp 2: Áp dụng SLA cho toàn bộ vòng đời CHB
SLA tính tổng thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc CHB.
Bước 1: Thiết lập phạm vi
Kích hoạt lựa chọn “Áp dụng trong toàn vòng đời của Cơ hội bán…”.
Bước 2: Hệ thống ghi nhận event
Event sẽ hiển thị một lần duy nhất khi CHB lần đầu tiên thỏa mãn chính sách SLA toàn vòng đời.
Sau khi đã hiển thị ở bước đầu tiên, event này sẽ không lặp lại ở các bước sau.
5. Case Study và Tình huống thực tế
Ngành Ngân hàng (Dịch vụ vay): Khi khách hàng đăng ký khoản vay, quản lý cần theo dõi SLA tại bước “Thẩm định hồ sơ”. Nếu nhân viên hoàn thành thẩm định trong vòng 4 giờ (theo SLA), hệ thống sẽ bắn event “Thỏa mãn SLA” ngay tại bước này để ghi nhận hiệu suất.
Ngành Bán lẻ (Retail): Thiết lập SLA toàn vòng đời cho đơn hàng từ lúc tiếp nhận đến lúc giao hàng thành công. Ngay khi đơn hàng được tạo và đáp ứng điều kiện thời gian xử lý chung, event sẽ xuất hiện để xác nhận quy trình bán hàng đã được bảo đảm ngay từ đầu.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Hỏi: Làm thế nào để biết một Cơ hội bán đã hoàn thành xử lý đúng hạn hay chưa qua phần Event?
Trả lời: Bạn có thể kiểm tra trong mục Event của chi tiết Cơ hội bán. Hệ thống sẽ ghi nhận trạng thái như “Hoàn thành xử lý từng trạng thái Cơ hội bán” kèm nhãn “Đúng hạn” nếu nhân viên thao tác trong khung thời gian cho phép
Hỏi: Việc ghi nhận event SLA có được thực hiện thủ công không?
Trả lời: Không, đây là tính năng tự động. Hệ thống sẽ tự động đối chiếu dữ liệu thực tế với các thiết lập về ngày, giờ, phút và khung thời gian làm việc để ghi nhận sự kiện một cách trực quan.
