1. Tổng quan
- Định nghĩa: Sử dụng khối Facebook Messenger để gửi thông điệp tới khách hàng thông qua kênh tin nhắn của nền tảng Facebook.
- Lợi ích: Truyền tải thông báo chăm sóc khách hàng, cập nhật đơn hàng hoặc sự kiện qua kênh tương tác mạng xã hội có độ phổ biến cao.
2. Giải thích Thuật ngữ
- Message Tags: Thẻ phân loại nội dung tin nhắn do Facebook quy định. Các thẻ này cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn đến người dùng ngoài khung giờ tiêu chuẩn (24 giờ kể từ lần tương tác cuối cùng).
3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)
- Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC. Xem hướng dẫn Cấu hình phân quyền RBAC tại đây.
- Dữ liệu đầu vào:
- Doanh nghiệp đã tích hợp mạng xã hội Facebook vào hệ thống Mobio. Xem hướng dẫn tích hợp tại đây.
- Người dùng cần xác định rõ khách hàng mục tiêu nằm trong hay ngoài khung giờ chuẩn (24h) để lựa chọn loại tin nhắn Facebook phù hợp.
4. Các bước thực hiện
Bước 1: Khởi tạo khối Messenger
Tại màn hình kéo thả Omni-channel Journey, người dùng kéo Khối Messenger tương ứng vào luồng kịch bản Journey sau khi chọn được Đối tượng mục tiêu, sau đó Click vào khối Messenger vừa kéo để cấu hình thông điệp.
Bước 2: Khai báo thông tin
- Thông tin chung: người dùng có thể nhập Tag hành vi nếu muốn lọc tệp khách hàng nhận thông điệp này (optional).
- Chọn Fanpage Facebook và chương trình voucher: Người dùng chọn Fanpage Facebook đã tích hợp trên hệ thống và chương trình voucher (nếu có).
Bước 3: Nhập nội dung thông điệp
Mobio hiện đang hỗ trợ 2 kiểu tin nhắn Facebook dựa trên trạng thái tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Người dùng có thể lựa chọn 1 trong 2 kiểu tin nhắn để gửi đi, hoặc chọn cả 2.
A. Tin nhắn thường:
Chỉ gửi được trong khung giờ tiêu chuẩn (24 giờ kể từ khi Profile gửi tin nhắn đến Fanpage)
B. Message Tags:
Theo chính sách của Facebook: Message Tags cho phép gửi tin nhắn tới người dùng cho một số mục đích hạn chế ngoài khung thời gian tiêu chuẩn (ngoài 24 giờ kể từ khi Profile gửi tin nhắn đến Fanpage).
Người dùng cần soạn nội dung thông điệp phù hợp với từng loại tag để đảm bảo thông điệp được gửi đến khách hàng và không vi phạm tiêu chuẩn của Facebook.
Chi tiết mục đích sử dụng 3 loại tag:
- Confirmed Event Update: Sử dụng cho mục đích thông báo về lịch trình, thời gian, địa điểm hoặc những thay đổi khác của event mà người dùng đã đăng ký.
- Post Purchase Update: Sử dụng cho mục đích thông báo về giao dịch, tình trạng đơn hàng, lịch giao hàng hoặc những thay đổi khác liên quan đến đơn hàng.
- Account Update: Sử dụng cho mục đích thông báo về những thay đổi liên quan đến thông tin cá nhân (ví dụ: thẻ tín dụng…), cảnh báo về các giao dịch giả mạo…
Lưu ý: người dùng có thể đính kèm ảnh trong thông điệp hoặc gắn tag để tracking khách hàng mở thông điệp nếu muốn.
Thông điệp Messenger cũng cho phép người dùng cá nhân hóa nội dung, sử dụng tất cả các trường cá nhân hóa có trên hệ thống.
Bước 4: Ấn Lưu để hoàn tất khối Messenger.
5. Quy tắc vận hành
- Điều kiện gửi tin:
- Tin nhắn thường: Khách hàng phải có tương tác với Fanpage trong vòng 24 giờ gần nhất.
- Message Tags: Đối với các khách hàng tương tác ngoài khung giờ 24 giờ (và trong vòng 7 ngày kể từ tương tác cuối), nội dung tin nhắn phải khớp với một trong các thẻ tag quy định bởi Facebook: (Confirmed Event Update, Post Purchase Update, Account Update).
- Khách hàng không chặn tin nhắn từ Fanpage.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Hỏi: Gửi Message Tags có chèn quảng cáo được không?
Trả lời: Không. Nội dung của Message Tags chỉ được phép chứa thông tin cập nhật tài khoản, giao dịch, hoặc sự kiện. Tuyệt đối không chứa yếu tố quảng cáo, khuyến mại nếu không chiến dịch sẽ bị Facebook chặn.