Định nghĩa: Mẫu câu trả lời riêng trên MXH là tập hợp câu trả lời nhanh để người dùng chèn khi tương tác khách hàng trên kênh mạng xã hội.
Lợi ích/Giá trị: Giảm thời gian phản hồi, chuẩn hóa nội dung giao tiếp và hỗ trợ tìm mẫu nhanh theo từ khóa/chủ đề.
Đối tượng sử dụng: CS Social, chăm sóc fanpage, vận hành phản hồi hội thoại.
2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số
Chủ đề: Nhóm phân loại mẫu câu theo mục đích sử dụng.
Kho mẫu câu: Danh sách toàn bộ mẫu câu đang quản lý.
Từ khóa: Nhãn gắn với mẫu câu để tìm nhanh khi gõ trong khung chat MXH.
Mạng xã hội: Kênh áp dụng mẫu câu (trang MXH cụ thể).
Hiển thị/Ẩn mẫu câu: Trạng thái bật/tắt khả dụng của mẫu câu trong vận hành.
3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)
Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC
Đường dẫn truy cập: Cài đặt -> Cài đặt cá nhân -> Biểu mẫu -> Mẫu câu trả lời riêng trên MXH.
Dữ liệu đầu vào: Có sẵn bộ kịch bản trả lời khách hàng theo từng tình huống nghiệp vụ.
4. Các bước thực hiện
4.1. Tạo, sửa và xóa Chủ đề
Tại màn hình Mẫu câu trả lời riêng trên MXH, chọn tab Chủ đề.
Chọn + Chủ đề mới để mở popup cấu hình.
Điền thông tin chủ đề:
Tên chủ đề.
Màu chủ đề.
Màu tên chủ đề.
Chọn Lưu để tạo chủ đề.
Tại từng chủ đề, chọn biểu tượng dấu ba chấm để thực hiện thao tác Sửa hoặc Xóa.
Kết quả nhận được: Chủ đề được tạo/cập nhật/xóa theo thao tác đã chọn.
Mẹo nhỏ: Đặt quy ước màu theo nhóm nghiệp vụ để có thể nhận diện nhanh trên giao diện.
4.2. Gắn hoặc gỡ mẫu câu theo Chủ đề
Tại danh sách chủ đề, chọn biểu tượng dấu ba chấm ở chủ đề cần cấu hình.
Chọn Gắn/Gỡ mẫu câu trả lời cho chủ đề.
Chọn các mẫu câu cần thêm hoặc bỏ khỏi chủ đề.
Chọn Lưu để ghi nhận.
Kết quả nhận được: Danh mục mẫu câu của chủ đề được cập nhật theo cấu hình mới.
Lưu ý: Khi gỡ mẫu câu khỏi chủ đề, mẫu câu vẫn còn trong Kho mẫu câu nếu chưa xóa tại kho.
4.3. Tạo, sửa, xóa và ẩn/hiện mẫu câu trong Kho mẫu câu
Chọn tab Kho mẫu câu.
Chọn + Mẫu câu mới để mở popup tạo mẫu.
Điền thông tin:
Câu trả lời.
Ảnh.
Từ khóa.
Chủ đề.
Mạng xã hội.
Chọn Lưu để tạo mẫu câu.
Tại từng mẫu câu, chọn biểu tượng dấu ba chấm để Sửa hoặc Xóa.
Dùng switch bật/tắt trạng thái hiển thị mẫu câu.
Kết quả nhận được: Mẫu câu trong kho được cập nhật nội dung và trạng thái sử dụng.
Mẹo nhỏ: Gắn từ khóa sát với ngôn ngữ nghiệp vụ thực tế để thuận tiện sử dụng mẫu câu trả lời khi chat.
4.4. Gắn/gỡ và sắp xếp thứ tự mẫu câu theo từng trang MXH
Chọn Gắn/gỡ mẫu câu tại khu vực cấu hình theo từng trang MXH.
Tích chọn mẫu câu muốn dùng ở cột danh sách bên trái.
Kéo-thả mẫu câu tại cột bên phải để sắp xếp thứ tự hiển thị.
Chọn Lưu để áp dụng.
Kết quả nhận được: Thứ tự mẫu câu theo trang MXH được cập nhật theo cấu hình vừa lưu.
Lưu ý: Thứ tự hiển thị giữa các trang MXH có thể khác nhau theo nhu cầu vận hành của từng kênh.
4.5. Sao chép cấu hình mẫu câu từ trang MXH khác
Chọn Sao chép cấu hình từ trang MXH khác.
Chọn trang MXH nguồn cần sao chép cấu hình.
Chọn Đồng ý để xác nhận.
Kết quả nhận được: Cấu hình mẫu câu của trang hiện tại được đồng bộ theo trang nguồn đã chọn.
Lưu ý: Kiểm tra lại thứ tự hiển thị sau khi sao chép để đảm bảo đúng ưu tiên vận hành của trang MXH.
5. Quy tắc vận hành
Mẫu câu trả lời riêng không phải cơ chế trả lời tự động; người dùng vẫn phải chủ động chọn mẫu để gửi.
Mẫu câu trả lời riêng chỉ user tạo mẫu có quyền sử dụng.
Cần tạo và chuẩn hóa chủ đề trước khi mở rộng số lượng mẫu câu để tránh trùng lặp và khó tìm.
Nên chuẩn hóa từ khóa ngắn và nhất quán để tìm kiếm hiệu quả trong khung chat.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Hỏi: Tôi đã tạo mẫu câu nhưng không thấy khi thao tác trên một trang MXH cụ thể? Trả lời: Kiểm tra lại cấu hình Gắn/gỡ mẫu câu của trang MXH đó và trạng thái Hiển thị/Ẩn của mẫu câu.
Hỏi: Xóa Chủ đề có làm mất mẫu câu trong Kho mẫu câu không? Trả lời: Không. Xóa chủ đề chỉ ảnh hưởng phân loại; mẫu câu vẫn tồn tại trong kho nếu chưa bị xóa trực tiếp.
Hỏi: Khi nào nên dùng sao chép cấu hình từ trang MXH khác? Trả lời: Dùng khi các trang có kịch bản phản hồi tương đồng và bạn cần triển khai nhanh cùng bộ mẫu/thứ tự hiển thị.
