Cấu hình luật phân công trong Team và giữa các Team
1. Tổng quan
Định nghĩa: Bộ cấu hình luật phân công cho phép chia công việc theo kỹ năng nhân viên trong team và điều phối ưu tiên giữa nhiều team trên cùng trang mạng xã hội.
Lợi ích/Giá trị: Tối ưu tốc độ xử lý Inbox/Comment, kiểm soát thu hồi công việc quá hạn và chuẩn hóa team ưu tiên nhận việc theo từng fanpage.
Đối tượng sử dụng: Quản trị viên vận hành, trưởng nhóm CS/Sales.
2. Giải thích Thuật ngữ & Thông số
Luật phân công nội bộ trong Team: Quy tắc chia việc cho thành viên trong cùng một team.
Luật phân công giữa các Team: Quy tắc chọn team ưu tiên nhận việc trên từng trang mạng xã hội.
Luật thu hồi: Rút công việc chưa xử lý từ nhân viên hiện tại để phân công lại sau khoảng thời gian cấu hình.
Team ưu tiên nhận việc: Team nhận toàn bộ công việc hàng chờ và có quyền phân chia cho team còn lại.
3. Điều kiện tiên quyết (Prerequisite)
Phân quyền: Tài khoản Mobio phải được cấp quyền RBAC.
Đường dẫn truy cập: Cài đặt -> Cài đặt của thương hiệu -> Phân công chat & trả lời -> chọn team cần cấu hình.
Dữ liệu đầu vào: Team đã tạo; trang mạng xã hội đã kết nối Mobio.
4. Các bước thực hiện
4.1. Cấu hình luật phân công Inbox trong Team
Chọn Luật phân công trong nội bộ Team.
Chọn Cấu hình phân công Inbox.
Bật/tắt các cấu hình như mong muốn tại Cấu hình chung.
Chọn Lưu hoặc Hủy bỏ.
Chọn một trong hai Kiểu phân công:
Phân chia cho tất cả các thành viên trong Team.
Phân chia cho thành viên cuối cùng được phân công.
Chọn Lưu hoặc Hủy bỏ.
Kết quả nhận được: Luật phân công Inbox của team được cập nhật.
4.2. Sao chép cấu hình từ Team khác
Chọn Sao chép cấu hình từ Team khác.
Chọn team nguồn cần sao chép.
Chọn Đồng ý hoặc Hủy bỏ.
Kết quả nhận được: Cấu hình Inbox được sao chép sang team hiện tại.
Lưu ý: Thao tác sao chép sẽ thay thế nội dung đang nhập (nếu có).
4.3. Cấu hình luật thu hồi Inbox
Bật Áp dụng luật thu hồi riêng cho từng Mạng xã hội (nếu cần).
Thiết lập thời gian thu hồi theo từng mạng xã hội.
Chọn Thời gian và Thành viên được phân công sau 1 khoảng thời gian (giới hạn trong 7 ngày) cho Inbox chưa được trả lời.
Chọn Lưu hoặc Hủy bỏ.
Kết quả nhận được: Luật thu hồi Inbox được áp dụng theo cấu hình.
4.4. Cấu hình phân công Comment trong Team
Chọn Luật phân công trong nội bộ Team.
Chọn Cấu hình phân công Comment.
Thiết lập tham số cho từng luật phân công.
Chọn Lưu hoặc Hủy bỏ.
Chọn kiểu phân công Comment:
Phân chia cho tất cả các thành viên trong Team.
Phân chia cho thành viên cuối cùng được phân công.
Bật và cấu hình luật thu hồi Comment theo từng mạng xã hội (nếu cần).
Chọn Lưu hoặc Hủy bỏ.
Kết quả nhận được: Luật phân công và thu hồi Comment được áp dụng theo cấu hình.
4.5. Cấu hình Mạng xã hội được phụ trách
Chọn Mạng xã hội được phụ trách.
Chọn team và mạng xã hội được phân công cho team đó.
Cấu hình phân công bình luận và tin nhắn theo nhu cầu vận hành.
Kết quả nhận được: Phạm vi MXH phụ trách của team được thiết lập.
Lưu ý: Team mới cần tạo qua module Team trước khi cấu hình tại mục này.
4.6. Cấu hình Thành viên trong Team
Chọn Thành viên trong Team.
Cấu hình quyền xem của các thành viên.
Chọn Lưu hoặc Hủy bỏ.
Kết quả nhận được: Quyền xem của thành viên trong team được cập nhật.
4.7. Cấu hình team ưu tiên nhận việc giữa các Team
Chọn trang mạng xã hội cần cấu hình.
Trong Danh sách các team xử lý Inbox hoặc Danh sách các team xử lý comment, chọn Ưu tiên nhận việc cho team mong muốn.
Chọn Lưu hoặc Hủy bỏ.
Kết quả nhận được: Team ưu tiên được xác định cho luồng Inbox hoặc Comment của trang MXH đó.
Lưu ý: Một fanpage chỉ áp dụng luật phân công tự động với 1 team ưu tiên tại một thời điểm.
4.8. Cấu hình thông báo hàng chờ chưa phân công
Tại mục cấu hình liên quan, thiết lập ngưỡng cảnh báo khi số lượng Inbox/Comment chưa phân công vượt mức cho phép.
Lưu cấu hình.
Kết quả nhận được: Hệ thống gửi thông báo đến tài khoản hoặc email người dùng khi vượt ngưỡng.
5. Quy tắc vận hành
Một fanpage có thể có nhiều team hỗ trợ, nhưng chỉ 1 team được áp dụng luật phân công tự động ưu tiên.
Team ưu tiên nhận toàn bộ công việc hàng chờ và có quyền phân chia cho các team còn lại.
Luật thu hồi giúp tái phân công công việc chưa xử lý trong thời gian cấu hình (giới hạn 7 ngày).
Với team ưu tiên theo danh sách tin nhắn:
Khi khách nhắn lại sau khi hội thoại đã hoàn tất, hệ thống tạo phiên hội thoại mới.
Phiên mới được tự động phân công cho team ưu tiên.
6. Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Hỏi: Sao chép cấu hình từ team khác có ghi đè dữ liệu đang nhập không? Trả lời: Có. Nội dung đang nhập sẽ bị thay thế bởi cấu hình team nguồn.
Hỏi: Khi khách nhắn lại sau khi đã kết thúc hội thoại thì phân công thế nào? Trả lời: Hệ thống tạo phiên chat mới và tự động phân công cho team ưu tiên đã cấu hình.
